Introducción
Las decisiones de compra ya no se toman únicamente frente a un vendedor tradicional. Hoy, gran parte de la experiencia del consumidor ocurre dentro de plataformas, aplicaciones y otros entornos digitales diseñados para influir en el comportamiento del usuario.
En este contexto, el Decreto Legislativo N.° 1729 introduce modificaciones relevantes al Código de Protección y Defensa del Consumidor, con especial atención en el comercio electrónico, la atención de reclamos frente a proveedores no domiciliados y la sanción de prácticas comerciales coercitivas, incluyendo los denominados dark patterns o patrones oscuros.
¿Cuál es la finalidad del Decreto Legislativo N.° 1729?
La norma busca fortalecer la protección del consumidor en operaciones digitales. Uno de sus principales aportes es exigir que los proveedores extranjeros que comercialicen bienes o servicios mediante plataformas, aplicaciones u otros mecanismos de comercio electrónico cuenten con un canal operativo para atender consultas, reclamos, sugerencias, cambios o devoluciones.
Esta obligación es especialmente importante para evitar escenarios de desprotección cuando el consumidor peruano adquiere productos o servicios de proveedores no domiciliados en el país. Aunque la exigencia puede parecer mínima, implica que las empresas extranjeras deben implementar procedimientos internos que aseguren una atención oportuna y trazable.
Reconocimiento de los dark patterns como prácticas coercitivas
El Decreto Legislativo N.° 1729 también reconoce expresamente los dark patterns como prácticas comerciales coercitivas dentro del comercio electrónico. Estos patrones oscuros son estrategias de diseño que manipulan, condicionan o dificultan las decisiones libres e informadas del consumidor en beneficio del proveedor.
La modificación es relevante porque estas prácticas no necesariamente implican información falsa. Sin embargo, pueden afectar la autonomía del consumidor al limitar su libertad de elección o inducirlo a tomar decisiones de consumo que quizá no habría adoptado en condiciones claras y transparentes.
Ejemplos frecuentes de dark patterns
Entre los ejemplos más comunes se encuentran las casillas preseleccionadas para contratar seguros o servicios complementarios durante una compra, trasladando al consumidor la carga de desmarcar opciones que no solicitó.
También destacan los obstáculos para cancelar suscripciones, donde algunas plataformas permiten contratar con un solo clic, pero exigen múltiples pasos complejos para cancelar el servicio.
Otro caso frecuente es la falsa urgencia o escasez, mediante mensajes como “solo queda una unidad” u “oferta válida por pocos minutos”, sin que exista una limitación real, generando presión psicológica para acelerar la decisión de compra.
Alertas para empresas que operan en comercio electrónico
Para las empresas que operan o proyectan operar en comercio electrónico en el Perú, esta modificación normativa representa una señal clara: los mecanismos de interacción con los consumidores deben revisarse desde una perspectiva de cumplimiento regulatorio.
Una revisión preventiva puede ayudar a identificar riesgos, corregir flujos de compra, mejorar procesos de atención y asegurar que la experiencia digital se alinee con el marco vigente de protección al consumidor.
Descargue el comentario completo
El comentario elaborado por Diana Meza desarrolla con mayor detalle los principales alcances del Decreto Legislativo N.° 1729 y sus implicancias para los proveedores no domiciliados y las plataformas de comercio electrónico.
Lo invitamos a descargar el PDF completo para conocer el análisis legal y las recomendaciones prácticas frente a esta reciente modificación normativa.
